QUEJAS 3.0

Hola Simios, hoy les voy a contar mi primera experiencia como creador de un ZMOT. ¿Qué es esto? El ZMOT es la abreviación para "Zero Moment of Truth", el momento cero de la verdad. Este momento surge con el auge de las redes sociales y, sobre todo, de los espacios virtuales de ciertas marcas: sus perfiles de Facebook, sus cuentas de Twitter, sus páginas de web. El ZMOT afecta directamente a estas empresas ya que condiciona a los consumidores a la hora de tomar la decisión de compra. Cuenta la leyenda que cuando el simio todavía no tenía Iphone el proceso de compra se basaba en tres momentos. En primer lugar comenzaba con un estímulo que podía ser visual o auditivo (una publicidad) y luego aparecía el primer momento de la verdad donde el consumidor elegía el producto y lo adquiría. A eso le seguía un segundo momento de la verdad en el cual el consumidor vive una experiencia en base al producto/ servicio y esta puede ser mala o buena. Con la aparición de las distintas plataformas virtuales, donde los simios pueden interactuar a la distancia y compartir con un público que no conocen estas experiencias, el ZMOT se hace paso en el ciclo de compra brindando a los otros consumidores una instancia previa en la que pueden investigar sobre los productos o servicios que tienen pensados adquirir. Esta investigación se basa en la información que las mismas marcas ofrecen pero, más que nada, se genera a partir de recomendaciones y experiencias de otros usuarios.

El segundo momento de la verdad de algunos consumidores puede transformarse en el ZMOT de otros. 

                               

El viernes fui a un Canto Bar y cuando la gente subía a cantar noté que los micrófonos estaban apagados entonces decidí anotarme para cantar y decirle a los empleados del lugar que prendieran los micrófonos. Ante mi queja, ellos decidieron bajarme del escenario y ese fue el fin de mi corta carrera de Rock Star. Cuando llegué a mi casa agarré mi celular, entre al Facebook del Bar y escribí una pequeña reseña donde les contaba a los demás mi experiencia y finalicé puntuando al Bar con una sola estrella lo que hizo que el promedio de 5 estrellas que tenían bajara a 4. Al día siguiente una persona en representación del Bar me contestó muy amablemente y me dijo que "iba a averiguar que había pasado" y luego agrego algo así como "hace 21 años que los clientes nos eligen y bla bla bla...."

Mi reseña si bien era la única negativa, también era la única que había recibido una respuesta.

Este fenómeno ocurre porque los consumidores que transitan el momento cero de la verdad, buscan este tipo de comentarios negativos para hacer más fieles y verdaderas sus investigaciones, para poder conocer la verdad tras las”5 estrellas”

Antes los simios utilizaban los conocidos "libros de queja" pero seamos sinceros, ¿Quién se puso alguna vez a leer los comentarios de un libro de quejas en un local? En la era 3.0 los libros de quejas aparecen en las redes, que constituyen el nuevo espacio público donde los consumidores pueden interactuar de forma transparente sobre una marca sin que esta influya. Es por eso que a la hora de encontrar comentarios negativos, la marca debe realizar un trabajo eficaz en demostrar que la satisfacción del cliente es lo más importante para ellos. En Brasil existe una página donde las personas pueden cargar sus quejas con respecto a ciertos productos o empresas, se llama "Reclameaqui.com.br", en México se conoce como "Apestan.com".

La sociedad de simios cambia, se actualiza constantemente y para poder pertenecer a este nuevo mundo, que conforma un nuevo mercado, las empresas tienen que adaptarse a los cambios e invertir en aquellas herramientas que les permitan crear una buena imagen en TODOS los planos donde el nuevo hombre está vertido.

Simio Menor, casi RockStar.